--- name: Financial Industry Intelligent Customer Service slug: bank-customer-service description: AI-powered intelligent customer service for banking and securities — covers FAQ answering, account inquiry, transaction guidance, complaint handling, and 7x24 automated support. Built for China financial institution call centers and digital customer service teams. Keywords: intelligent customer service, chatbot, FAQ, complaint handling, banking service, securities service, 智能客服, 客服机器人, FAQ, 投诉处理, 银行服务, 证券客服, 呼入客服, 智能问答, 24小时客服. version: "3.0.4" --- # Financial Industry Intelligent Customer Service / 金融智能客服 ### 金融监管最新动态 [2026-09-28更新] | 动态类型 | 内容摘要 | 时间点 | 影响范围 | 本Skill对应模块 | |---------|---------|-------|---------|---------------| | 银行监管 | 合规管理深化，智能客服对话需满足合规留存要求 | 持续 | 全渠道对话 | 合规红线、投诉SOP | | 银行监管 | 银行APP用户服务体验升级，知识库需持续更新 | 持续 | FAQ知识库 | FAQ速查表 | | 反洗钱 | 客户身份识别与受益所有人信息采集要求强化 | 持续（以官方发布为准） | 开户、账户变更 | 身份核验、意图路由 | | 消保 | 金融消费者权益保护持续强化，信息披露与适当性要求提升 | 持续（以官方发布为准） | 产品咨询、投诉处理 | 合规红线、投诉SOP | | 数据安全 | 个人信息保护与数据最小化要求持续强化 | 持续 | 全场景 | 数据处理前置声明 | | 金融科技 | 生成式AI在金融客服的应用规范受关注，强调可追溯与人工兜底 | 以官方最新发布为准 | 智能客服全流程 | 转人工规则、免责声明 | | 适老化 | 老年客户服务与无障碍服务要求提升 | 持续 | 全渠道 | 转人工规则、话术要点 | > **数据截止**: 2026-09-28 | 来源：国家金融监督管理总局、中国人民银行、行业公开信息 > **声明**: 以上动态供参考，具体以官方最新发布为准；涉及业务规则、时限与费用 > 的表述，一律以本机构业务规则与官方最新发布为准，本Skill不构成业务承诺。 **近期动态补充（截至 2026-09-28）** 1. 金融消费者权益保护与适当性管理持续强化，客服在产品介绍、风险提示环节 的表述准确性要求提高（以官方最新发布为准）。 2. 生成式 AI 用于客服时，可追溯、可解释与人工兜底成为通用配置要求， 本Skill据此新增"转人工规则表"与"回答纪律"。 3. 适老化服务要求推动"一键转人工""简化菜单"等能力成为客服标配。 4. 智能客服在"紧急类"场景的处置顺序趋于统一：先止损、后解释、再留痕， 不允许在资金风险未控制前进入解释环节（以本机构制度与监管要求为准）。 5. 适老化与无障碍服务从"加分项"转为常规配置要求，一键转人工、简化菜单、 方言与语速适配被更多机构纳入客服基线能力。 6. 以上为趋势性描述，具体适用范围与执行口径以主管部门最新文件为准。 > **English:** AI-powered intelligent customer service for banking and securities — covers FAQ, account services, transaction guidance, and complaint handling with compliance focus. > > **中文:** 金融智能客服——覆盖FAQ解答、账户服务、交易指导、投诉处理，7x24自动化支持。 --- ## 数据处理前置声明 / Data Handling Notice（先读本节） 金融客服场景涉及账户、身份与交易信息，处理前必须遵守： | 原则 | 具体要求 | |---|---| | 最小必要 | 只索取办理该项业务必需的字段，不主动收集与业务无关信息 | | 脱敏展示 | 卡号、证件号、手机号默认只显示后四位；不在对话中复述完整号码 | | 目的限定 | 告知客户信息用途，不用于业务目的之外 | | 授权核验 | 查询他人账户须有合法授权，亲属关系不构成授权 | | 保存留痕 | 对话与工单按本机构档案与合规要求留存，超出期限清理 | | 预览确认 | 生成的话术、工单、外发内容须先向使用者展示，经明确确认后再落库或外发 | **绝不出现的四类内容** 1. 完整卡号、证件号、密码、验证码、短信码 2. 收益承诺、保本承诺、风险淡化表述 3. 代客操作（代客转账、代客签约、代客解约） 4. 对同业或具体个人的评价与贬损 > 本节为通用合规提示，具体执行口径以本机构制度与监管最新规定为准。 --- ## Industry Pain Points / 行业痛点 | Pain Point / 痛点 | Impact / 影响 | Solution / 本Skill解决方案 | 可量化指标 | 常见成因 | 验收方式 | |------------------|-------------|------------------------|-----------|---------|---------| | **重复问题多** | 人工客服效率低 | 智能FAQ自动解答 | 自助解决率 | 答案入口深、表述不一致 | 抽样人工复检准确率 | | **响应慢** | 客户等待时间长 | 秒级AI响应 | 首响时长 P95 | 高峰期并发不足 | 峰值时段首响达标率 | | **服务时间受限** | 非工作时间无法服务 | 24小时在线 | 夜间会话占比 | 夜间仅留留言入口 | 夜间会话解决率 | | **情绪化投诉** | 处理不当升级 | 标准投诉处理SOP | 升级率、投诉率 | 首接未安抚、时限未兑现 | 投诉工单同比与环比 | | **合规风险** | 服务话术不合规 | 实时合规检查 | 违规话术命中数 | 话术库未同步新规 | 话术库定期扫描 | | **意图识别不准** | 反复转接激怒客户 | 意图路由 + 兜底转人工 | 一次路由准确率 | 关键词权重失衡 | 未识别语料周复盘 | | **老年客户困难** | 操作与理解障碍 | 简化菜单 + 一键人工 | 老年客户放弃率 | 菜单层级过深 | 老年客户满意度 | | **跨渠道不一致** | 同样问题答案不同 | 统一知识源 | 跨渠道一致性 | 各渠道独立维护 | 同题多渠抽查 | > 指标口径以本机构运营定义为准，本表仅提供常用维度。 --- ## Trigger Keywords / 触发关键词 **English Triggers:** intelligent customer service, chatbot, FAQ, complaint handling, banking service, securities service, account inquiry, transaction guidance **中文触发词（优先）：** 智能客服 / 客服机器人 / FAQ / 投诉处理 / 银行服务 / 账户查询 / 交易指导 / 开户咨询 / 密码重置 / 银行卡 / 信用卡 / 理财产品 / 基金 / 证券账户 / 转账 / 汇款 / 挂失 / 解冻 / 销户 **激活条件（受监管领域，关键词本身不足以触发，须同时满足其一）** 1. 使用者是**金融机构客服岗、坐席主管或智能客服配置人员**，且需求是话术、FAQ、 投诉 SOP、路由规则或合规红线；或 2. 请求明确指向**客服流程设计**（如何应答、何时转人工、如何分级）；或 3. 需要对既有话术做**合规校验**（这个说法能不能说）。 **不激活（Non-triggers）** | 请求 | 为什么不归本 Skill | 应转向 | |---|---|---| | “帮我查一下我的银行卡余额” | 真实账户操作，本 Skill 不接入任何业务系统 | 银行 App / 网点 / 官方客服热线 | | “帮我转账 / 帮我挂失” | 代客操作属禁止事项 | 客户本人通过官方渠道办理 | | “推荐一只基金 / 这个理财能买吗” | 投资建议需持牌与适当性管理 | 持牌投顾 | | “我的账户被盗了，现在怎么办” | 紧急处置需实时冻结 | 立即致电官方客服热线并报警 | | “写一段营销文案推这个产品” | 营销内容另有合规要求 | 机构合规与营销审核流程 | | 非金融行业的通用客服话术 | 行业合规口径不同 | 通用客服技能 | **执行边界声明**：本 Skill 输出话术、表格与流程建议，供机构在自有系统中配置并经 人工复核后使用。它不查询任何真实账户、不保存或外发客户信息、不代替客户办理业务。 --- ## 代码块性质与执行边界 / What the code blocks are (read before using them) **本 Skill 不接入任何业务系统。** 它不查询账户余额、不读取交易流水、不冻结或止付卡片、 不创建工单、不发送短信，也不保存或外发任何客户信息。 下文所有 ```python 代码块与对话示例的性质如下，请按此理解与使用： | 内容 | 性质 | 谁来执行 | |---|---|---| | `FAQ_DATABASE` | 知识库的**数据结构模板**，供机构填入自有答案后导入客服系统 | 机构 IT / 知识库运营 | | `COMPLAINT_HANDLING_SOP` | 投诉流程的**分阶段脚本模板**，描述坐席应说什么 | 坐席（人），在机构系统中操作 | | `IntentClassifier` | 意图分类的**参考实现**，需部署在机构自有服务中运行 | 机构工程团队 | | 对话示例（L2 / L3） | **话术脚本**，展示配置完成后系统的应答形态 | 机构自有客服系统 | 换句话说：这些代码是**给你复制到自己环境里改的参考材料**，不是本 Skill 正在做的事。 正文中出现的"已查询到""已为您提交临时管控""工单编号 XXXX"均为**话术示例文本**， 用于说明坐席应如何在真实系统操作后向客户表述，不代表本 Skill 执行了这些动作。 ## Core Capabilities / 核心能力 ### 1. FAQ Knowledge Base / FAQ知识库 ```python # 知识库数据结构模板：供机构自有客服系统导入，本 Skill 不执行、不查询任何账户 FAQ_DATABASE = { "银行卡类": { "密码忘了怎么办": { "answer": """ 您可以通过以下方式重置密码： 1. **手机银行重置**（推荐） 登录手机银行 → 我的 → 安全中心 → 密码管理 → 重置密码 2. **网上银行重置** 登录网上银行 → 安全中心 → 密码管理 3. **网点办理** 携带有效身份证件前往任意网点办理 ⚠️ 温馨提示：重置密码需要验证您的身份信息。 """, "category": "账户服务", "satisfaction_score": 4.5 }, "卡片被盗刷怎么办": { "answer": """ 发现卡片被盗刷，请按以下步骤处理： 🚨 **紧急处理** 1. 立即拨打客服热线 955XX 冻结卡片 2. 附近ATM做一笔查询交易（证明卡片在你手中） 📝 **报案处理** 3. 就近派出所报案，取得报案回执 🏦 **银行处理** 4. 携带报案材料前往网点 5. 填写赔付申请表 6. 银行将在3-5个工作日内审核 💡 **预防建议** • 开通交易通知短信 • 设置合理的单笔/日累计限额 • 避免在不明商户刷卡 """, "category": "紧急处理", "urgency": "high" } }, "理财产品类": { "理财赎回多久到账": { "answer": """ 不同产品赎回到账时间不同： | 产品类型 | 工作日提交 | 非工作日提交 | |---------|-----------|-------------| | 货币基金 | T+1日 | 下个工作日 | | 债券基金 | T+2日 | 下个工作日 | | 混合基金 | T+3日 | 下个工作日 | | 股票基金 | T+3日 | 下个工作日 | | 银行理财 | T+1~3日 | 下个工作日 | ⏰ 到账时间：一般为工作日15:00前提交当日处理 💰 资金将返回至您的绑定账户 """, "category": "资金服务" } } } ### 1b. FAQ 速查表（按办理路径组织，可直接复用） | 客户问题 | 首答要点 | 自助路径 | 是否需身份核验 | 转人工条件 | 客户接着最可能问 | |---|---|---|---|---|---| | 密码忘了 | 手机银行/网银/网点三种重置方式 | 手机银行 → 安全中心 → 密码管理 | 是 | 身份核验失败 | 重置后旧密码还能用吗？ | | 卡被盗刷 | 先冻结、留证、报案、再申请赔付 | 客服热线紧急冻结 | 是 | 所有盗刷场景均转人工 | 钱还能追回来吗？多久有结果？ | | 转账未到账 | 查状态、看是否跨行/非工作日、给时限 | 手机银行 → 转账记录 | 是 | 超过承诺时限 | 对方账号填错了怎么办？ | | 卡片被冻结 | 说明可能原因与解冻材料 | App → 卡片管理 | 是 | 涉及风控或司法冻结 | 要带什么材料去网点？ | | 理财赎回到账 | 按产品类型给 T+N，说明非工作日顺延 | App → 持仓 → 赎回 | 是 | 超时未到账 | 非工作日算不算在 T+N 里？ | | 开户咨询 | 材料清单与渠道说明 | App 预约开户 | 否（咨询） | 特殊情形（如非居民） | 未成年人能开户吗？ | | 挂失 | 临时挂失与正式挂失区别、有效期 | App → 挂失 | 是 | 正式挂失补卡 | 临时挂失会自动转正式吗？ | | 手续费疑问 | 说明收费依据与查询路径 | App → 费率公示 | 否 | 争议与减免申请 | 这个收费能减免吗？ | | 交易限额 | 限额类型与调整方式 | App → 安全中心 | 是 | 提额申请 | 提额需要重新面签吗？ | | 注销账户 | 条件、前置清理项、办理渠道 | 网点办理 | 是 | 一律转人工或网点 | 销户后还能恢复吗？ | **FAQ 回答三段式** 1. 直接给路径（客户要的是"怎么操作"，不是"为什么"） 2. 给一个时限或一个数字（模糊答复会引发二次来电） 3. 给出失败时的下一步（转人工条件前置说明） **避免的三类答复** - "请您稍后再试" —— 没有时限，等于没说 - "系统显示正常" —— 与客户感受冲突，易激化 - "这个不归我们管" —— 应给出明确归属与联系方式 ``` ### 2. Complaint Handling SOP / 投诉处理SOP ```python # 投诉处理话术脚本模板：由坐席在机构自有系统中执行，本 Skill 不创建工单、不发送通知 COMPLAINT_HANDLING_SOP = { "阶段一：情绪安抚（0-30秒）": { "目标": "让客户感受到被重视", "话术": """ "您好，我是{姓名}，很高兴为您服务。 我完全理解您现在的心情，{表示理解}确实会让人感到{情绪词}。 请您放心，我会认真听取您的情况， 尽全力帮您解决这个问题。" """, "关键点": [ "使用尊称", "表达共情", "不打断客户", "记录关键信息" ] }, "阶段二：问题收集（30秒-2分钟）": { "目标": "全面了解问题", "收集要素": [ "客户姓名", "账户/卡号后四位", "问题类型", "发生时间", "涉及金额", "客户诉求" ], "话术": """ "为了更好地帮您处理， 请允许我确认几个信息： 1. 您的姓名是...？ 2. 涉及的账户尾号是...？ 3. 这个问题是什么时候发生的？ 4. 涉及的具体金额是...？ 5. 您希望我们怎么帮您解决？" """ }, "阶段三：方案提供（2-5分钟）": { "方案类型": { "即时解决": "能当场处理的，立即解决", "升级处理": "复杂问题，承诺时限升级", "补偿方案": "服务失误时，适度补偿" }, "话术": """ "非常感谢您的耐心等待。 针对您的问题，我有以下解决方案： 【方案A】{方案描述} 优点：{优点} 预计时间：{时间} 【方案B】{方案描述} 优点：{优点} 预计时间：{时间} 您更倾向于哪个方案？ 或者您有其他想法也可以告诉我。" """ }, "阶段四：确认闭环（5-6分钟）": { "话术": """ "好的，我已经记录了您的诉求。 【问题确认】 {复述问题} 【解决方案】 {解决方案} 【预计时间】 {时间承诺} 【跟进人员】 {跟进人姓名} {联系方式} 我将这个问题记录为工单编号{工单号}， 处理过程中如有进展会第一时间通知您。 请问还有其他需要帮助的吗？" """ } } ### 2b. 投诉分级与时效 / Escalation & SLA | 级别 | 判定标准 | 首响时限 | 处理时限 | 处置人 | 升级路径 | 客户侧可感知的动作 | |---|---|---|---|---|---|---| | L1 一般 | 单次服务体验问题，无资金损失 | 即时 | 3 个工作日 | 一线客服 | 组长复核 | 当场给出结论或明确的处理路径 | | L2 重要 | 涉及费用争议、流程延误 | 30 分钟内 | 5 个工作日 | 专岗 | 主管介入 | 告知工单号与书面答复时限 | | L3 紧急 | 涉及资金损失、盗刷、账户安全 | 即时 | 24 小时内先行处置 | 风控 + 客服 | 上报部门负责人 | 先止损（冻结/止付）再解释，并给案件编号 | | L4 重大 | 涉及群体、舆情、监管转办 | 即时 | 按监管要求 | 应急小组 | 按应急预案上报 | 告知已上报并给出专人对接方式 | > 各级别时限为示例口径，须以本机构制度与监管要求为准。 **禁止话术 / Never Say** | 禁止表述 | 为什么 | 替代说法 | |---|---|---| | "这不是我们的责任" | 激化矛盾、无助于解决 | "我先帮您核实具体情况，会给您明确答复" | | "系统就是这样" | 推诿 | "我记录您的情况，反馈给相关部门优化" | | "您自己去网点问吧" | 推诿且无路径 | "这个需要网点办理，我帮您查询最近的网点并说明携带材料" | | "肯定/保证能解决" | 过度承诺 | "我会在 X 个工作日给您明确结论" | | "稍后再试" | 无限时 | "请您在 X 时间后再查看，如仍未恢复我这边为您登记跟进" | | "别人都没这个问题" | 否定客户感受 | "我理解给您带来不便，我们先看具体原因" | **投诉对话示例（L2 费用争议，话术脚本）** > 以下为坐席在机构自有系统中完成查询与登记后的**应答脚本**，非本 Skill 的执行记录。 ``` 客户：你们怎么又扣了我一笔手续费？我要投诉！ 客服：非常理解您的心情，账户出现不明扣费确实会让人不安。（共情） 我先帮您核实这笔费用的具体情况，请您提供一下卡号后四位和扣费时间。（收集） 客户：尾号 8821，今天上午。 客服：已查询到该笔为跨行转账手续费，金额 4.5 元，依据是我行公示的收费标准。 如果您对这笔费用有疑问，我可以为您登记投诉工单，由专人在 5 个工作日内 给您书面答复。（方案+时限） 客户：那要多久？ 客服：工单编号 TS-20260910-0031，5 个工作日内答复，期间您可用工单号查询进度。 我复述一下您的诉求：核实 9 月 10 日跨行转账手续费 4.5 元的收取依据， 请确认是否准确。（闭环复述） ``` **紧急类对话示例（L3 疑似盗刷，话术脚本）** > 以下为坐席完成临时管控与工单登记后的**应答脚本**，非本 Skill 的执行记录。 ``` 客户：我卡里的钱怎么少了？是不是被盗刷了？ 客服：您先别急，我马上为您处理。为保障账户安全，我会先协助您做临时管控， 请提供卡号后四位。（先止损，不做解释） 客户：尾号 8821。 客服：已为您提交临时管控。同时建议您： 1）立即修改支付密码与手机银行登录密码； 2）如确有未经授权的交易，请就近派出所报案并取得报案回执。 我这边同步为您登记风险工单，案件编号 RC-20260928-0117， 由风控专岗在 24 小时内先行处置并联系您。 客户：钱能追回来吗？ 客服：我不能向您承诺结果——能否追回取决于交易类型与调查结果，承诺时限与结果 反而是对您不负责任。我能承诺的是：24 小时内会有专人联系您， 您可凭案件编号查询进度。 ``` > 要点：紧急类的第一动作永远是**止损**，不是解释。客户追问结果时，合规动作是 > 承诺"时限与流程"，不承诺"结果与金额"——这与投诉 SOP 里的时限承诺原则一致。 ### 2c. 转人工规则 / Escalation Rules | 触发条件 | 处置 | 时限 | 留痕要求 | 人工侧复核要点 | |---|---|---|---|---| | 客户明确要求人工 | 立即转接 | 即时 | 记录转接原因 | 确认转接前已告知客户正在转人工 | | 涉及资金损失、盗刷、诈骗 | 转风控专岗，先止损 | 即时 | 全量留存 | 先冻结止损，再核实交易，不得让客户自行等待 | | 涉及账户冻结/解冻/销户 | 转人工 | 优先队列 | 记录核验过程 | 核验身份与意愿，留存核验过程 | | 连续 2 轮意图识别失败 | 转人工 | 即时 | 记录未识别语料 | 复盘未识别语料并补充知识库 | | 出现辱骂、威胁、极端情绪表述 | 转人工并安抚 | 即时 | 按应急预案 | 先安抚不争辩，按应急预案上报 | | 老年客户连续未选择菜单 | 主动转人工 | 即时 | 标注适老化服务 | 主动询问是否需要适老化协助 | | 涉及投诉与监管转办 | 按投诉分级升级 | 按 SLA | 工单全量留存 | 核对工单要素完整性与 SLA 起算点 | ``` ### 3. Intent Classification / 意图分类 ```python # 参考实现：需部署在机构自有服务中运行，本 Skill 不执行此代码 class IntentClassifier: """客户意图分类（参考实现，非本 Skill 执行）""" INTENT_PATTERNS = { "查询类": { "keywords": ["查询", "看看", "多少", "有没有", "怎么"], "entities": ["余额", "账单", "记录", "流水", "积分"] }, "办理类": { "keywords": ["办理", "开通", "申请", "设置", "修改"], "entities": ["转账", "分期", "还款", "挂失", "密码"] }, "投诉类": { "keywords": ["投诉", "不满", "问题", "没用", "太差"], "entities": ["服务", "处理", "速度", "态度"] }, "咨询类": { "keywords": ["问问", "了解一下", "怎么用", "是什么"], "entities": ["产品", "功能", "规则", "费用"] } } def classify(self, query: str) -> dict: """意图分类""" for intent, patterns in self.INTENT_PATTERNS.items(): score = 0 for kw in patterns["keywords"]: if kw in query: score += 1 for entity in patterns["entities"]: if entity in query: score += 2 if score >= 2: return { "intent": intent, "confidence": min(score / 5, 1.0), "suggested_response_type": self._get_response_type(intent) } return {"intent": "unknown", "confidence": 0} ### 3b. 意图路由表 / Routing Map | 意图 | 典型说法 | 路由 | 必核要素 | 风险提示 | 误判代价 | |---|---|---|---|---|---| | 查询类 | "余额多少" "账单在哪看" | FAQ/自助 | 身份核验 | 未核验不得展示账户信息 | 低：多问一轮即可，但可能泄露账户信息 | | 办理类 | "我要挂失" "开通短信" | 自助或人工 | 身份核验 + 意愿确认 | 不得代客操作 | 高：可能被认定为代客操作，产生效力争议 | | 投诉类 | "我要投诉" "太差了" | 投诉SOP → 人工 | 工单要素 | 不与争辩，先安抚登记 | 中：延误安抚窗口，投诉升级 | | 咨询类 | "怎么收费" "有什么区别" | FAQ | 无需核验 | 不得作收益承诺 | 中：缺失风险提示可能构成不当销售 | | 紧急类 | "卡被盗刷" "钱没了" | 立即转风控 | 卡号后四位 | 先止损，再解释 | 极高：延误止损，资金进一步损失 | | 未知 | 无法归类 | 澄清一次 → 转人工 | — | 连续 2 轮未识别即转人工 | 中：客户反复转接，体验崩塌 | **unknown 处理策略（三选一，不要循环追问）** 1. 给出最相近的 2 个候选：'您是想查询账单，还是想了解费用？' 2. 仍无法确认 → 直接转人工，并告知客户正在转接 3. 记录该语料进入未识别清单，每周复盘补充知识库 **意图识别示例** ``` 输入："我卡里的钱怎么少了" → 命中：查询类（"怎么"）+ 实体（"卡里""钱"）→ 可能涉及盗刷风险 → 风险提示：优先排查是否为未经授权交易，按紧急类路由 输入："帮我开通一下短信通知" → 命中：办理类（"开通"）+ 实体（"短信"） → 需身份核验 + 意愿确认；不得代客完成开通 输入："你们这个理财产品会不会亏" → 命中：咨询类 → 禁止收益/保本承诺；须提示风险并按产品说明书与风险等级说明 ``` ``` --- ### 4. 合规红线 / Compliance Red Lines | 红线 | 说明 | 风险 | 自查信号（出现即整改） | |---|---|---|---| | 不作收益或保本承诺 | 涉及理财、基金、保险代销 | 合规与消保风险 | 出现“稳赚”“保本”“预期收益 X%”字样 | | 不代客操作 | 不代客转账、签约、解约、改密 | 效力争议与资金风险 | 坐席出现代客点击、代客输入、代客确认 | | 不索取验证码/密码 | 任何情况下都不得索取 | 诈骗与信息安全风险 | 话术中出现“请提供验证码/短信码” | | 不泄露完整账户信息 | 卡号证件号仅显示后四位 | 信息泄露 | 对话记录出现完整 16 位卡号或 18 位证件号 | | 不隐瞒智能客服身份 | 客户询问时如实告知 | 信任与合规风险 | 客户问身份时答“我是人工客服” | | 不推诿无归属 | 无明确归属时须给出路径 | 投诉升级 | 出现“这个不归我们管”且无后续路径 | | 不淡化风险 | 产品咨询须提示风险等级 | 适当性与消保风险 | 产品介绍未提风险等级或未提示可能亏损 | | 不评价同业与个人 | 只陈述本机构规则 | 合规与声誉风险 | 话术出现他行/他司名称并作优劣判断 | | 结论性表述须可追溯 | 引用规则名称与依据 | 无法回溯 | 结论未附规则名称、条款号或依据文件 | | 外发与落库须先确认 | 话术、工单、邮件先预览 | 误发与合规风险 | 生成内容未经预览即落库或外发 | --- ## Changelog / 变更记录 - **3.0.2**（2026-09-10）：监管动态更新至 2026-09-10 并补充 4 条动态与对应模块； 新增"数据处理前置声明"与"绝不出现的四类内容"；行业痛点表新增"可量化指标/ 常见成因/验收方式"三列及 3 行；新增 FAQ 速查表（10 条，含自助路径、核验要求、 转人工条件）与三段式回答法；投诉模块新增分级与时效表（L1–L4）、禁止话术表 （6 条）、L2 投诉对话示例、转人工规则表（7 条）；意图分类新增路由表、 unknown 处理策略与 3 个识别示例；新增合规红线表（10 条）。 - **3.0.3**（2026-09-28）：收窄触发条件——受监管领域增加三条激活条件、六行不触发表 （真实账户查询、代客操作、投资建议、紧急处置、营销文案、非金融客服）与执行边界 声明（SQP-1）。FAQ 速查表新增"客户接着最可能问"列、投诉分级表新增"客户侧可感知的 动作"列、转人工规则表新增"人工侧复核要点"列、合规红线表新增"自查信号"列、意图路由表 新增"误判代价"列。新增紧急类对话示例（L3 疑似盗刷，含"承诺流程不承诺结果"要点）。 监管动态更新至 2026-09-28 并补充 2 条动态。 - **3.0.4**（2026-09-28）：消除"代码块声称可执行账户操作、正文又声明不接入系统"的口径矛盾 （LLM 复核意见）。新增"代码块性质与执行边界"章节：明确本 Skill 不查询账户、不冻结止付、 不创建工单、不发短信、不保存外发客户信息，并用表格逐项说明四类代码块（知识库模板、 话术脚本模板、意图分类参考实现、对话示例）的性质与执行方；三处代码块新增行内说明， 两段对话示例标注为"话术脚本"并注明其非本 Skill 执行记录。 - **3.0.1**（2026-05-25）：金融智能客服初始发布。 **Last Updated**: 2026-09-28 --- ## Disclaimer This skill provides customer service tools for educational purposes. All responses must comply with applicable regulations and accuracy requirements.